Dicionário Wittel
A
Automação Inteligente
Integração de automação e IA para executar processos em tempo real com base em dados, reduzindo falhas e aumentando a eficiência das operações de CX.
Automação de Atendimento
Aplicação de IA e fluxos automatizados para executar tarefas repetitivas, como registro de chamados, agendamentos e notificações, reduzindo carga operacional.
Análise orientada por IA
Uso de IA e machine learning para processar grandes volumes de dados e gerar insights estratégicos sobre comportamento do cliente e performance operacional.
Agent Copilot
Assistente com IA que atua lado a lado com o agente humano, oferecendo sugestões em tempo real, informações do cliente e próximos passos para agilizar o atendimento.
Agente de Call Center com IA
Agente virtual alimentado por inteligência artificial, capaz de atender clientes, entender solicitações, resolver problemas e executar transações sem intervenção humana.
Admin Copilot
Ferramenta de IA voltada para o time administrativo dos contact centers, responsável por automatizar tarefas de agendamento, gestão da força de trabalho e análise de relatórios, otimizando tempo e eficiência.
B
Botmaker
Plataforma de automação conversacional que permite criar chatbots e fluxos de atendimento inteligentes com IA, integrados a canais como WhatsApp e webchat.
Benchmarking de CX
Análise comparativa entre métricas de experiência do cliente e padrões do mercado para identificar oportunidades de melhoria.
Backoffice de Contact Center
Área responsável pelas tarefas de suporte que mantêm o atendimento funcionando, como controle de qualidade, relatórios e monitoramento de performance.
C
CXpert
Especialista em Customer Experience responsável por analisar operações, identificar gargalos e implementar soluções personalizadas.
CX (Customer Experience)
Conjunto de percepções, emoções e interações que um cliente tem com uma marca ao longo de toda a jornada, do primeiro contato ao pós-venda.
Cisco Systems
Empresa global de tecnologia que fornece soluções robustas de comunicação e infraestrutura de rede utilizadas em contact centers corporativos.
Call Center
Estrutura dedicada ao atendimento telefônico, geralmente apoiada por softwares de roteamento, gravação e gestão de performance.
D
Diagnóstico CX
Etapa inicial da metodologia Smart CX, em que são analisados fluxos, métricas e gargalos da operação para propor melhorias estratégicas.
Dados de Voz
Informações captadas em ligações e processadas por IA para análise de sentimentos, palavras-chave e padrões de atendimento.
Dashboard
Painel interativo que apresenta dados e métricas em tempo real, permitindo tomada de decisão rápida e visualização de performance.
E
Engajamento Omnichannel
Conjunto de interações integradas entre cliente e marca em múltiplos canais (voz, chat, WhatsApp, e-mail e redes sociais) sem perda de contexto.
Evolução Contínua
Pilar do Smart CX que garante monitoramento constante de resultados, ajustes estratégicos e inovação contínua nas operações de atendimento.
F
First Contact Resolution (FCR)
Métrica que mede a taxa de resolução de problemas logo no primeiro contato, sem transferências ou retornos posteriores.
Feedback do Cliente
Informações coletadas diretamente dos consumidores sobre a experiência, utilizadas para otimizar jornadas e processos de atendimento.
G
Gestão de Workforce (WFM)
Planejamento e controle inteligente da força de trabalho para equilibrar volume de chamadas, horários e produtividade de agentes.
Gestão de Qualidade
Monitoramento e avaliação das interações com clientes para garantir padrões de atendimento e identificar oportunidades de melhoria.
Genesys Cloud CX
Plataforma de contact center em nuvem que integra voz, chat, e-mail e redes sociais em uma solução unificada de atendimento.
H
Híbrido em CX
Modelo que combina automação com atendimento humano, garantindo equilíbrio entre eficiência e empatia.
Humanização Digital
Uso de tecnologia para tornar as interações automatizadas mais empáticas, personalizadas e próximas da experiência humana.
I
Insight de Cliente
Dado estratégico derivado da análise de comportamento, preferências e interações do cliente, usado para decisões de negócio.
Integração Omnichannel
Conexão entre diferentes canais de atendimento em um único ambiente para evitar repetição de dados e manter continuidade na jornada.
IA Conversacional
Tecnologia que permite a bots e assistentes virtuais entender e responder a linguagem natural em conversas humanas.
J
Jornada do Cliente
Journey Analytics
Ferramenta de análise que monitora cada etapa da jornada do cliente e identifica gargalos e oportunidades de melhoria.
K
KPI (Key Performance Indicator)
Indicadores-chave de desempenho que medem a eficiência da operação, como TMA, NPS, SLA e FCR.
L
Low-Code / No-Code
Abordagem tecnológica que permite criar soluções e automações com pouco ou nenhum código, acelerando implementações.
LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)
Regulamentação brasileira que define regras para coleta, armazenamento e uso de dados pessoais.
M
Monitoramento de Performance
Análise contínua de métricas e indicadores operacionais para ajustar processos e garantir eficiência.
Machine Learning (ML)
Subcampo da inteligência artificial que permite que sistemas aprendam automaticamente a partir de dados e experiências anteriores.
N
Nuvem (Cloud)
Infraestrutura tecnológica que permite armazenar e acessar dados e sistemas remotamente, com alta disponibilidade e escalabilidade.
NPS (Net Promoter Score)
Métrica de lealdade que mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outras pessoas.
O
Orquestração de CX
Processo de integração de tecnologias, dados e pessoas para entregar experiências consistentes e personalizadas ao cliente.
Omnichannel
Estratégia de atendimento que conecta todos os canais de comunicação em uma jornada única e contínua.
P
Planejamento Estratégico de CX
Etapa do Smart CX que define metas, tecnologias e roadmap de evolução da experiência do cliente.
Personalização em Tempo Real
Uso de IA para adaptar a experiência do cliente conforme o contexto, comportamento e preferências no momento da interação.
Q
Qualidade de Atendimento
Avaliação de métricas como empatia, tempo de resposta e resolução para medir a efetividade do atendimento.
R
Retenção de Clientes
Capacidade de uma empresa de manter clientes fiéis ao longo do tempo por meio de boas experiências.
Roteamento Inteligente
Distribuição automática de atendimentos com base em habilidades, disponibilidade e prioridade de cada agente.
Relatórios Inteligentes (Smart Report)
Ferramentas que transformam dados operacionais em análises visuais e insights acionáveis, facilitando decisões.
S
Speech Analytics
Tecnologia que transcreve e analisa chamadas para identificar sentimentos, padrões e oportunidades de melhoria.
Smart Recording System (SRS)
Sistema de gravação e armazenamento inteligente que garante segurança, conformidade e rastreabilidade das interações.
Smart Dash
Painel interativo desenvolvido pela Wittel que centraliza dados e indicadores em tempo real para gestão operacional.
Smart CX
Metodologia proprietária da Wittel que integra diagnóstico, planejamento, implementação e evolução contínua de CX.
T
Twilio
Plataforma de comunicação que integra APIs de voz, SMS e WhatsApp a sistemas corporativos para automatizar interações.
Teamfy
Sistema de helpdesk construído sobre o Zoho Desk, que centraliza canais e facilita a colaboração entre equipes de suporte.
Talkdesk
Plataforma global de contact center em nuvem usada para escalar operações, integrar canais e automatizar jornadas.
U
User Experience (UX)
Experiência total que o usuário tem ao interagir com um produto, serviço ou sistema.
URA (Unidade de Resposta Audível)
Sistema automatizado que direciona chamadas via menus de voz, otimizando filas e reduzindo o tempo de espera.
V
Visão 360° do Cliente
Consolidação de todos os dados e interações de um cliente em uma visão única e integrada.
Verint
Plataforma de backoffice e compliance que oferece gravação, monitoramento e análise de interações.
W
Wittel Smart Repository (WRS)
Plataforma da Wittel para armazenamento e gestão centralizada de dados de clientes e interações, com segurança e acessibilidade.
WFM (Workforce Management)
Gestão de força de trabalho que equilibra volume de atendimento, horários e produtividade, reduzindo custos e sobrecarga.
Z
Zoho
Ecossistema de software de gestão empresarial que integra CRM, atendimento, automação e analytics em um único ambiente.
