A Neoenergia tinha como objetivo principal humanizar o atendimento ao cliente e se tornar uma referência na prestação de serviços. Além disso, tinha como necessidade aumentar a eficiência dos autosserviços e a receita, melhorando indicadores de negócio, fidelidade e redução custos.
Esse projeto visou humanizar o atendimento ao cliente, buscando excelência na prestação de serviços. O diagnóstico identificou a necessidade da criação de um centro de experiência, com atendimento humanizado e preditivo. Foram detectadas oportunidades de autosserviços preditivos em serviços comerciais e técnicos. O objetivo principal foi criar um modelo de atendimento consultivo, garantindo jornadas objetivas e diretas. O cliente foi colocado no centro das ações estratégicas, inspirando as mudanças e impulsionando positivamente a experiência do cliente.
A solução estratégica envolveu a criação de um modelo de atendimento consultivo. Foram implementadas ações para simplificar a identificação de contatos, aumentar a retenção digital e segmentar a jornada entre clientes adimplentes e inadimplentes.
Performance
Tivemos um aumento no número de contatos identificados, indicando uma melhor capacidade de identificar o cliente de forma precisa.
Retenção
A retenção digital teve um aumento expressivo, mostrando que mais clientes conseguiram resolver suas questões por meio de autosserviços digitais.
Eficiência
Houve uma redução significativa no tempo médio de atendimento, o que resultou em maior eficiência na operação de SAC.
